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Kühlen Kopf behalten – Reklamationen als Chance nutzen

Basisseminar zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Seminarziele

Die Teilnehmer betrachten schwierige Gespräche und Reklamationen aus einem anderen, positiven Blickwinkel. Sie steuern das Gespräch individuell und lösungsorientiert und können leichter mit den eigenen Stressoren umgehen.

Teilnehmer & Voraussetzungen

Besonders geeignet für:

  • Mitarbeiter mit "passivem" telefonischen Kundenkontakt
  • Innendienstmitarbeiter (Kundendienst, Auftragsabwicklung, Buchhaltung, Sekretariate etc.)
  • Inbound-Call Center Mitarbeiter
  • Mitarbeiter in der Sachbearbeitung

Was Sie nach dem Seminar wissen werden

Sie lernen:

  • Welche Wirkung Ihre telefonische Visitenkarte hat
  • Was erlebbare Kunden- und Serviceorientierung bedeutet
  • Worin Ursachen emotionaler oder sachlicher Reklamationen liegen
  • Welche Auswirkungen Reklamationen haben
  • Worin die positiven Aspekte liegen
  • Wie Sie mit heftigen Reklamationen umgehen
  • Wie Sie die Stressoren bewältigen
  • Wie Sie Kundenorientierung unter Beweis stellen

Methodik

Kurzvorträge, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Praxistraining an der Telefonübungsanlage

Seminarinhalte

  • Grundlagen der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie
    • Wie funktioniert Kommunikation?
    • Wie treffen Menschen Kaufentscheidungen?
    • Welche Auswirkungen hat das auf den Dialog?
    • Welche Sinne sind für die Wahrnehmung am wichtigsten?
    • Welche Antennen sind bei Reklamationen besonders sensibilisiert?
    • Welche Wirkung haben Stimme, Sprache, Mimik und Gestik?
  • Kunden- und Serviceorientierung im Dialog
    • Welche Visitenkarte übergeben Sie bei der Begrüßung?
    • Wie erfragen Sie den Anrufgrund kundenorientiert?
    • Wie gestalten Sie ein angenehmes Klima?
    • Wie intensivieren Sie den Kontakt zum Kunden?
    • Wie begegnen Sie dem Anrufer offen und anerkennend?
    • Womit lenken Sie die Gesprächsführung?
    • Welche Formulierungen sollten Sie vermeiden?
    • Wie rücken Sie den Gesprächspartner in den Mittelpunkt?
  • Die Metaebene der Reklamationsbehandlung
    • Was sind Reklamationen und Beschwerden?
    • Welche negativen und positiven Aspekte beinhalten Reklamationen?
    • Welche Erwartungen hat der unzufriedene Kunde?
    • Welche Reaktionen sind beim Anrufer zu erwarten?
    • Was sind die gravierendsten Fehler im Umgang mit Reklamationen?
    • Wie agieren Sie im Kundensinne?
  • Reklamationen als Chance nutzen
    • Welche Chancen der Kundenbindung bieten Reklamationen?
    • Wie gehen Sie mit emotionsgeladenen oder sachlichen Gesprächspartnern um?
    • Womit nehmen Sie dem Partner "den Wind aus den Segeln"?
    • Wie vermeiden Sie, Reklamationen persönlich zu nehmen?
    • Wie bewältigen Sie stressige Situationen?

Weitere Infos vom Anbieter

Zeiten, Orte

Für dieses Angebot ist momentan eine Zeit bzw. Ort bekannt:

ZeitenDauerArtPreisOrt, BemerkungenAng.-Nr.
25.10.17 - 26.10.17 2 Tage Mi. und Do.
max. 12 Teiln.
1369 € Hamburg SM 07
Anbieteradresse
profiTel Consultpartner GmbH
Grandkuhlenweg 1A
22549 Hamburg-Lurup
Tel: 040 / 8979-2000
Fax: 040 / 8979-2099
Kontakt: Cornelia Zeuch, Mo - Fr: 8.00 - 19.00 Uhr
www.profitel.de
sekretariat@profitel.de

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