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Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements

Inhalte

  • Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
  • Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
  • Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
  • Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
  • Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
  • Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
  • Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
  • Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
  • Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
  • Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
  • System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
  • Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Zielgruppe
Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter von internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können

Dozentenhinweise
Leitung: Petra Funke

Weitere Infos vom Anbieter

Zeiten, Orte

Für dieses Angebot sind momentan 2 Zeiten bzw. Orte bekannt:

ZeitenDauerArtPreisOrt, BemerkungenAng.-Nr.
02.03.17 - 03.03.17
10:00 - 17:30 Uhr
2 Tage Ganztägig
Do. und Fr.
max. 8 Teiln.
893 €
Frühbucherrabatt möglich
Planckstraße 7a
22765 Hamburg-Ottensen

Termin-Hinweise
1. Tag 10:00 - 18:00 Uhr
2. Tag 09:00 - 17:30 Uhr

7
06.09.17 - 07.09.17
10:00 - 17:30 Uhr
2 Tage Ganztägig
Mi. und Do.
max. 8 Teiln.
893 €
Frühbucherrabatt möglich
Planckstraße 7a
22765 Hamburg-Ottensen

Termin-Hinweise
1. Tag 10:00 - 18:00 Uhr
2. Tag 09:00 - 17:30 Uhr

s.o.
7
Anbieteradresse
DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
Plancksstraße 7a
22765 Hamburg-Ottensen
Tel: 040 / 333 100 47
Fax: 040 / 333 100 87
Kontakt: Petra Funke
www.dialogart.de
info@dialogart.de

Anbieterdetails anzeigen...
Allgemeine Fragen zur Weiterbildung
W.H.S.B. Weiterbildung Hamburg Service und Beratung gemeinnützige GmbH
Steindamm 91
20099 Hamburg-St. Georg
Tel: 040 / 280 84 666
Fax: 040 / 28 08 46-99
Mo-Do: 10-18 Uhr, Fr: 9-17 Uhr
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