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Kundenorientierte Korrespondenz – Fokus: schriftliches Beschwerdemanagement

Lernziele
In diesem Coaching-Seminar/Workshop erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis einer kundenorientierten Korrespondenz im Beschwerdemanagement und entwickeln ihre bereits vorhandenen Fähigkeiten weiter.

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Fokus dieses Workshops auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des schriftlichen Beschwerdemanagements.

Inhalte

  • 1. Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
    • Aktuelle Standortbestimmung Beschwerdemanagement: Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren
    • Persönliche Erfahrungen und Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und „schwierigen Fällen
  • 2. Kundenorientierte Korrespondenz:
    • Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
    • Perspektivwechsel nutzen mit dem höchsten Ziel der Kundenzufriedenheit
    • Struktur eines Antwortschreibens – die EVA3-Methode nutzen
    • Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben
    • Abstimmung interner Customer-Contact-Prozesse und inhaltlicher Schreib- und Gestaltungsregeln (DIN 5008)
  • 3. Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
    • Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben
    • Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Kombiniertes Schreiben (direkte Absage – ohne Prüfung) - als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
    • Die persönliche Note im Beschwerdebrief
    • Kreativität anregen und fördern
    • Do`s und Dont`s beim kundenorientierten Schreiben
  • 4. Transfer in den Arbeitsalltag
    • Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
    • Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses nutzen

Zielgruppe
Mitarbeiter der Service-Abteilung Beschwerdemanagement, die ihre Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten

Dozentenhinweise
Leitung: Petra Funke

Extra-Hinweise
Dieses Seminar kann auch als Aufbauseminar zum Seminar "Kundenorientiertes Beschwerdemanagement" gebucht werden.

Weitere Infos vom Anbieter

Zeiten, Orte

Für dieses Angebot ist momentan eine Zeit bzw. Ort bekannt:

ZeitenDauerArtPreisOrt, BemerkungenAng.-Nr.
08.09.17
09:00 - 18:00 Uhr
1 Tag Ganztägig
Fr.
max. 8 Teiln.
464 €
Frühbucherrabatt möglich
Planckstraße 7a
22765 Hamburg-Ottensen
17
Anbieteradresse
DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
Planckstraße 7a
22765 Hamburg-Ottensen
Tel: 040 / 333 100 47
Fax: 040 / 333 100 87
Kontakt: Petra Funke
www.dialogart.de
info@dialogart.de

Anbieterdetails anzeigen...
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