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Beschwerdemanagement

Dieses Angebot ist abgelaufen.

Das Instrument zur aktiven Kundenbindung

Einstellung zu Kunden

  • Der Kunde ist König
  • Kundenorientierung als wesentlicher Teil der Unternehmensphilosophie
  • Grundsätze: Freundlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit

Hintergründe einer kundenorientierten Kommunikation

  • Das Prinzip Sender/Empfänger
  • Subjektivität der Wahrnehmung
  • Eisberg-Modell
  • Vermeidung von Missverständnissen

Die Reklamation erfassen

  • Aktiv Zuhören
  • Reklamationen durch Fragetechnik offen legen

Lösungsorientierte Reklamationsgespräche

  • Begrüßung
  • Aggressionsabbau
  • Konfliktbereinigung
  • Problemlösung
  • Entspannung
  • Reklamation positiv abschließen

Schwierige Gesprächssituationen professionell meistern

  • Angemessene Reaktion auf Kritik oder Beleidigungen des Kunden
  • Kritik und Feedback an Kunden richten
  • Kundenwünsche abschlagen
  • Blockaden durchbrechen
  • Möglichkeiten der ZeiTagwinnung

Fallbeispiele und Praxisübungen

Nutzen: Kundenbeschwerden sind Chancen zur Verbesserung der Kundenbindung. Der richtige Umgang mit Reklamationen lässt sich erlernen. Ein effektives Beschwerdemanagement mit hoher fachlicher und sozialer Kompetenz kann aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden machen. In diesem Seminar bekommen Sie praktische Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden und möglichen Emotionen. Sie lernen, die Perspektive zu wechseln und stets freundlich zu bleiben. Durch Selbstreflexion sensibilisieren Sie Ihr Verhalten gegenüber dem Kunden und können dadurch eine Reklamation zu einer positiven Herausforderung machen.
Voraussetzung:
Teilnehmerkreis: Mitarbeiter und Führungskräfte mit Kundenkontakt, Vertriebsmitarbeiter, Innen - und Außendienstmitarbeiter und alle interessierten Personen, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten
Hinweise:
Abschluss: Teilnahmebescheinigung der TÜV NORD Akademie -
Bereich: Unternehmensführung / Kommunikation
Art der Veranstaltung: Präsenzseminar, Sprache: Deutsch

Zeiten, Orte

Für dieses Angebot ist momentan eine Zeit bzw. Ort bekannt:

ZeitenDauerArtPreisOrt, BemerkungenAng.-Nr.
08.02.17 - 09.02.17 2 Tage
(16 Std.)
Mi. und Do.
max. 14 Teiln.
1082 €
inkl. 173 EUR MwSt.
Am TÜV 1
30519 Hannover

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Geschäftsstelle Hannover

UE: 16 / Termine: 2 Tage
Mindestteilnehmerzahl: 7
Link zum Kurs

EX/A36/BesM/8.22017-1
Anbieteradresse
TÜV NORD Akademie Hannover
Am TÜV 1
30519 Hannover
Tel: 0800 8888020 (gebührenfrei)
Fax: 040 8557-2782
08.00 bis 17.30 montags - freitags
www.tuevnordakademie.de
akademie@tuev-nord.de

Anbieterdetails anzeigen...
Allgemeine Fragen zur Weiterbildung
W.H.S.B. Weiterbildung Hamburg Service und Beratung gemeinnützige GmbH
Steindamm 91
20099 Hamburg-St. Georg
Tel: 040 / 280 84 666
Fax: 040 / 28 08 46-99
Mo-Do: 10-18 Uhr, Fr: 9-17 Uhr
www.weiterbildung-hamburg.de
info@weiterbildung-hamburg.de