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Konflikt- und Beschwerdemanagement

Seminarziel:

  • Sie können Beschwerden souverän entgegennehmen
  • Sie wissen, wie Sie auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herstellen
  • Sie wissen, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen
  • Sie können Beschwerden aktiv nutzen, um die Kundenbindung zu stärken

Inhalte:
Persönliche Einstellung und Nutzen von Beschwerden

  • Bedeutung für Kunden und Unternehmen
  • Hintergründe und Analysen von Beschwerden
  • Auf die innere Einstellung kommt es an: Erfolgsfaktoren einer guten Beschwerdebehandlung

Ziel- und kundenorientierte Abwicklung von Beschwerden

  • Gespräche positiv annehmen und Erwartungen bzw. Ansprüche des Kunden erkennen
  • Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen

Praktische Umsetzung - Aktive und deeskalierende Gesprächsführung

  • Planung und individuelle Vorbereitung von Beschwerde- und Reklamationsgesprächen aus der eigenen Praxis
  • Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Reklamationsgespräch
  • Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen

Beschwerdemanagement nachhaltig in den Prozess integrieren

  • Besonderheiten der schriftlichen Beschwerdebearbeitung
  • Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung durch strategisches Beschwerdemanagement

Transfer in den Arbeitsalltag

  • Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes

Zielgruppe: Das Seminar Beschwerdemanagement richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die mit Kundenbeschwerden konfrontiert werden und ihre Handlungsmöglichkeiten gerade im Umgang mit schwierigen Situationen erweitern möchten.

Weitere Infos vom Anbieter

Zeiten, Orte

Für dieses Angebot ist momentan eine Zeit bzw. Ort bekannt:

ZeitenDauerArtPreisOrt, BemerkungenAng.-Nr.
23.10.17 - 24.10.17 2 Tage
(16 Std.)
Mo. und Di.
max. 8 Teiln.
1273 € Poststraße 14 – 16
20354 Hamburg-Neustadt
BKM17

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Anbieteradresse
PROVECO GmbH
Poststraße 14-16
20354 Hamburg-Neustadt
Tel: 040 / 53 02 53 90
www.proveco.de/seminare.html
info@proveco.de

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Allgemeine Fragen zur Weiterbildung
W.H.S.B. Weiterbildung Hamburg Service und Beratung gemeinnützige GmbH
Steindamm 91
20099 Hamburg-St. Georg
Tel: 040 / 280 84 666
Fax: 040 / 28 08 46-99
Mo-Do: 10-18 Uhr, Fr: 9-17 Uhr
www.weiterbildung-hamburg.de
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