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Konflikt- und Beschwerdemanagement

Seminarziel:

  • Sie können Beschwerden souverän entgegennehmen
  • Sie wissen, wie Sie auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herstellen
  • Sie wissen, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen
  • Sie können Beschwerden aktiv nutzen, um die Kundenbindung zu stärken

Inhalte:
Persönliche Einstellung und Nutzen von Beschwerden

  • Bedeutung für Kunden und Unternehmen
  • Hintergründe und Analysen von Beschwerden
  • Auf die innere Einstellung kommt es an: Erfolgsfaktoren einer guten Beschwerdebehandlung

Ziel- und kundenorientierte Abwicklung von Beschwerden

  • Gespräche positiv annehmen und Erwartungen bzw. Ansprüche des Kunden erkennen
  • Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen

Praktische Umsetzung - Aktive und deeskalierende Gesprächsführung

  • Planung und individuelle Vorbereitung von Beschwerde- und Reklamationsgesprächen aus der eigenen Praxis
  • Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Reklamationsgespräch
  • Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen

Beschwerdemanagement nachhaltig in den Prozess integrieren

  • Besonderheiten der schriftlichen Beschwerdebearbeitung
  • Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung durch strategisches Beschwerdemanagement

Transfer in den Arbeitsalltag

  • Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes

Zielgruppe: Das Seminar Beschwerdemanagement richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die mit Kundenbeschwerden konfrontiert werden und ihre Handlungsmöglichkeiten gerade im Umgang mit schwierigen Situationen erweitern möchten.

Weitere Infos vom Anbieter

Zeiten, Orte

Für dieses Angebot sind momentan 3 Zeiten bzw. Orte bekannt:

ZeitenDauerArtPreisOrt, BemerkungenAng.-Nr.
10.04.17 - 11.04.17 2 Tage
(16 Std.)
Mo. und Di.
max. 8 Teiln.
1273 € Poststraße 14 – 16
20354 Hamburg-Neustadt
BKM15
12.07.17 - 13.07.17 2 Tage
(16 Std.)
Mo. und Di.
max. 8 Teiln.
s.o.
1273 €
Poststraße 14 – 16
20354 Hamburg-Neustadt
s.o.
BKM16
23.10.17 - 24.10.17 2 Tage
(16 Std.)
Mo. und Di.
max. 8 Teiln.
s.o.
1273 €
Poststraße 14 – 16
20354 Hamburg-Neustadt
s.o.
BKM17

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Anbieteradresse
PROVECO GmbH
Poststraße 14-16
20354 Hamburg-Neustadt
Tel: 040 / 53 02 53 90
www.proveco.de/seminare.html
info@proveco.de

Anbieterdetails anzeigen...
Allgemeine Fragen zur Weiterbildung
W.H.S.B. Weiterbildung Hamburg Service und Beratung gemeinnützige GmbH
Steindamm 91
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